Stadtwerke Velbert strukturieren Kundenservice neu und gründen Kundenbeirat – Jetzt bewerben!

In den vergangenen anderthalb Jahren haben die Stadtwerke Velbert ihren anfänglichen Arbeitsrückstand von fast 5.000 unerledigten Kundenanliegen nachhaltig auf unter 1.500 abgebaut. Neben dem couragierten Einsatz der Serviceteams geht dies vor allem auf die Neustrukturierung der Servicefunktionen zum Jahresbeginn 2025 zurück. Bearbeitungsabläufe wurden gestrafft, Verantwortlichkeiten klar strukturiert, die Telefonie von einem externen Dienstleister zurückgeholt und eine fallabschließende Bearbeitung nach Möglichkeit im Erstkontakt etabliert. 

Doch weitere Schritte der Verbesserung sind nötig und haben begonnen: Derzeit läuft eines der größten Veränderungsprojekte, um die veraltete IT-Systemlandschaft an der Kundenschnittstelle und dort tätige Dienstleister durch eine zukunftsfähige, moderne Plattformlösung zu ersetzen. In der Vergangenheit überwiegend durch Externe ausgeführte Abläufe werden in bedeutenden Teilen zurück zu den Stadtwerken geholt. 

„Um die Kundenzufriedenheit langfristig wieder zu erhöhen ist es neben dem engagierten Einsatz unserer Mitarbeitenden erforderlich, zeitgemäße Werkzeuge einzusetzen. Das zentrale IT-System im Kundenservice ist über zehn Jahre alt und die Fehlerrate einfach intolerabel hoch. Da lässt sich auch nichts mehr kitten.“ sagt Tobias Grau, kaufmännischer Geschäftsführer der Stadtwerke Velbert. 

Die Transformation der IT hat zum Jahresbeginn 2025 begonnen. In wesentlichen Teilen soll sie bis zum Jahresende abgeschlossen sein. Ganz klar die mit Abstand größte und komplexeste Herausforderung in der jüngeren Vergangenheit der Stadtwerke. Und gewiss kein Selbstläufer. 

Mehr Transparenz in der Baustellenkommunikation 
Mit dem neuen Baustellenfinder schaffen die Stadtwerke Velbert mehr Übersicht und Service für die Bürgerinnen und Bürger. Ab sofort sind größere laufende und geplante Baumaßnahmen an den Versorgungsleitungen online einsehbar. Der digitale Service informiert über Art und Dauer der Maßnahme, den genauen Standort, mögliche Einschränkungen sowie die zuständige Ansprechperson. „Mit dem Baustellenfinder stellen wir sicher, dass alle relevanten Informationen zu unseren Baumaßnahmen transparent und leicht zugänglich sind. Damit schaffen wir Klarheit und ermöglichen den Bürgerinnen und Bürgern bei Fragen direkt mit uns in Kontakt zu treten.“, erklärt Saša Vasković technischer Geschäftsführer der Stadtwerke Velbert. 

Zusätzlich weisen Baustellenplakate im Stadtgebiet direkt vor Ort auf die Arbeiten hin und verweisen auf das Online-Angebot (www.stadtwerke-velbert.de/baustellenfinder). Damit setzen die Stadtwerke auf mehr Transparenz und erleichtern den Alltag aller Velberterinnen und Velberter.

Mitmachen. Mitreden. Mitgestalten. 
Nicht zuletzt mit Blick auf den laufenden und fortschreitenden Veränderungsprozess möchten die Stadtwerke Velbert den Kontakt zu ihren Kunden weiter intensivieren und setzen deshalb auf noch mehr Kundennähe und Dialog. Durch die Gründung eines Kundenbeirats soll der Austausch – auch zu kritischen Themen und Unzufriedenheiten, aber auch mit Blick auf Zukunftsthemen rund um Erneuerbare Energien und den Umbau der Wärmeversorgung in Velbert – deutlich enger werden. 

Ab sofort können sich interessierte Kundinnen und Kunden für den neuen Kundenbeirat bewerben. Das Gremium soll aus 10 Personen bestehen und wird künftig drei Mal jährlich gemeinsam mit den Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene über aktuelle Entwicklungen, neue Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten diskutieren, Vorabinformationen erhalten und Empfehlungen aussprechen. 

„Wer, wenn nicht unsere Kundinnen und Kunden sollte am besten wahrnehmen, wo es Potenzial gibt – sei es beim Service, bei Produkten oder bei digitalen Angeboten. Erst recht mit Blick auf die gewaltigen Herausforderungen der Transformation.“, so Grau. „Als Stadtwerke Velbert sind wir inzwischen wieder sehr viel präsenter und ansprechbar vor Ort. Mein Eindruck ist, dass das wahrgenommen wird. Der Kundenbeirat ist deshalb ein logischer nächster Schritt und mir persönlich ein Herzensanliegen. Wir schaffen ein Mitwirkungsformat auf Augenhöhe.“ 

Für die Bewerbung als Beiratsmitglied ist ein Wohnsitz in Velbert und ein aktives Vertragsverhältnis mit den Stadtwerken Voraussetzung. Die Auswahl erfolgt durch die Stadtwerke mit dem Ziel ein möglichst breites Spektrum an Kundengruppen abzubilden. Neben den Präsenztreffen ist auch die Teilnahme an Online-Umfragen vorgesehen, um flexibel Rückmeldungen einzuholen. 

„Wir wollen nicht nur gehört werden – wir hören zu“, betont Vasković. „Der Kundenbeirat ist ein weiterer Schritt auf unserem Weg zu mehr Transparenz, Bürgernähe und echter Teilhabe.“ Interessierte können sich bis zum 30.09.2025 direkt über die Webseite der Stadtwerk Velbert bewerben: www.stadtwerke-velbert.de/kundenbeirat