Systemumstellung Strom, Gas, Wasser

Wichtiger Hinweis – Online-Kundenportal

Die technische Umsetzung unseres neuen Online-Kundenportals ist bereits abgeschlossen – derzeit führen wir umfassende Tests durch, um einen reibungslosen und sicheren Betrieb zu gewährleisten.

Wir befinden uns damit in der finalen Testphase und planen, im April mit unserem Kundenportal "Meine.Stadtwerke" online zu gehen. Sobald das Portal verfügbar ist, werden wir Sie selbstverständlich umgehend informieren.

Bis dahin bitten wir noch um etwas Geduld und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Alle wichtigen Informationen im Überblick

Wir stellen unser Abrechnungssystem auf eine neue, moderne Plattform um, um Ihnen künftig einen transparenteren und effizienteren Service bieten zu können. Während dieser Umstellungsphase kann es vorübergehend zu Verzögerungen bei Abrechnungen, Abschlägen oder Gutschriften kommen.

Damit Sie jederzeit bestens informiert sind, haben wir die wichtigsten Fragen und Antworten für Sie übersichtlich zusammengestellt. Hier erfahren Sie, welche Änderungen anstehen, wen sie betreffen und wie Sie uns in der Übergangszeit am besten erreichen.

Sie können uns Ihren aktuellen Zählerstand jederzeit hier wie gewohnt mitteilen. Bis zum Erhalt Ihrer Abrechnung zahlen Sie bitte Ihren bisherigen Abschlag unverändert weiter. Bei Fragen oder für weitere Informationen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Ansprechpartner

Uns ist bewusst, dass Veränderungen Fragen aufwerfen können. Unser Kundenservice steht Ihnen bei allen Anliegen rund um die Systemumstellung, Ihre Abrechnung oder das Kundenportal gerne zur Verfügung:

E-Mail: kundenservice@stwvelbert.de
Telefon: 02051/988 555

Wichtiger Hinweis zur Änderung bei der Berechnung von Abschlagszahlungen
Haben Sie Ihre Jahresrechnung oder ein Willkommensschreiben von uns erhalten?
Aufgrund unserer Systemumstellung wurde in einzelnen Fällen über mehrere Monate kein Abschlag eingezogen. Ausgenommen sind Kundinnen und Kunden, die ihre Abschläge selbst überwiesen haben. Mit dem neuen Abschlagsplan ändert sich die Berechnung Ihrer zukünftigen Abschlagszahlungen.

Bisherige Regelung: Nicht gezahlte Abschläge wurden gesammelt und mit der nächsten fälligen Abschlagszahlung vollständig nachberechnet. Anschließend wurde wieder auf das ursprünglich festgelegte monatliche Abschlagsniveau zurückgekehrt.

Neue Regelung: Künftig erfolgt keine einmalige Nachberechnung mehr in Form einer hohen Einzelzahlung. Wenn beispielsweise zwei von zwölf Abschlägen nicht bezahlt wurden, wird der noch offene Betrag gleichmäßig auf die verbleibenden Monate des Jahres aufgeteilt. Das bedeutet konkret: Statt einer einmalig erhöhten Zahlung wird die verbleibende Jahressumme gleichmäßig auf die noch offenen Monate aufgeteilt. Der neu berechnete monatliche Abschlag bleibt dann unverändert, bis im nächsten Jahr – anhand Ihres tatsächlichen Verbrauchs – ein neuer Abschlag festgelegt wird.

Neue Fälligkeit der Abschläge
Bitte beachten Sie außerdem: Die Abschläge werden künftig jeweils zum 15. eines Monats fällig.

Video: Systemmigration und Jahresrechnung

Video-Transkript

Geschäftsführer Tobias Grau: Liebe Kundinnen und Kunden der Stadtwerke Velbert,

Ende letzten Jahres haben wir öffentlich berichtet, dass wir zum Jahreswechsel eine der größten Systemumstellungen der Stadtwerkegeschichte im Kundenservice und der Abrechnung durchführen. Wir tun dies, um das sehr in die Jahre gekommene und nicht mehr zuverlässig arbeitende System abzulösen. Auch das bisherige Onlinekundenkonto war instabil und mangelhafte Verfügbarkeit ist von Ihnen, unseren Kunden zurecht wiederholt kritisiert worden.

Eine solche Umstellung ist trotz monatiger Vorbereitung eine Operation am offenen Herzen und wir haben sie deshalb um etwas Geduld gebeten, da wir unsere Abrechnungs- und Serviceprozesse für den Zeitraum der Umstellung anhalten müssen.

Nach gut vier Wochen in der neuen Welt kann ich sagen, dass sich der Mut und die gute Vorbereitung gelohnt haben. Auch wenn noch viel zu tun bleibt, bis alles so läuft, wie wir es uns vorstellen. Bereits seit Anfang Januar arbeitet unser Kundenzentrum auf der neuen Plattform. Viele tausend Zählerstände und weitere Anliegen haben wir bereits bearbeitet, anfänglichen Rückstand weitgehend aufgeholt.

Es freut mich, dass wir inzwischen die nächste Stufe der Umstellung gut gemeistert haben und ab heute Schritt für Schritt in einen stabilen Betrieb übergehen. Das bedeutet, dass wir die angehaltenen Jahresabrechnungen und teils rausgesetzten Abschlagseinzüge fertigstellen und an sie versenden werden. Wir machen das in kleinen Portionen, damit wir kontrollieren können, ob die Qualität stimmt oder ob wir etwas anpassen müssen.

Also haben Sie bitte weiterhin ein wenig Geduld, wenn es mit Ihrer Abrechnung noch einen Augenblick dauert. Außerdem wird es ein neues Onlinekundenportal geben, das ist bereits weitgehend vorbereitet und mit ihren Daten befüllt. Da wir allerhöchste Sicherheitsvorkehrung im Umgang mit ihren Daten einhalten werden, lassen wir es gerade von Sicherheitsexperten auf Herz und Nieren prüfen. Alles Wichtige dazu werden wir noch gesondert per E-Mail mitteilen.

Bei gutem Verlauf der Sicherheitstests starten wir voraussichtlich im März mit dem Produktivbetrieb. Sie werden Daten ändern, Zählerstände eingeben, Rechnungen einsehen, Abschläge ändern können. Alles Nötige wird dabei sein. Auch wenn wir in der Zwischenzeit vorübergehend leider auf Papierrechnung ausweichen müssen, sind wir online, vor allem für Fragen oder Reklamationen zu den Rechnungen für Sie da. Unter der eingeblendeten URL erreichen Sie ein extra eingerichtetes Online-Formular, mit dem Sie uns Unklarheiten zu Ihrer Abrechnung mitteilen können. Übrigens, auch seit Dezember finden Sie auf unserer Homepage unseren neuen digitalen Assistenten Veli, der Ihnen Fragen zum Produktangebot der Stadtwerke und allen Informationen gerne beantwortet. Probieren Sie es gerne aus.

Abschließend möchte ich Ihnen, liebe Kundinnen und Kunden, ganz herzlich für ihre Treue und ja manchmal auch für ihre Geduld bei unserem Weg auf die Verbesserung der Kundenprozesse danken. Ferner möchte ich Sie darauf aufmerksam machen, dass wir aktuell sehr günstige und wettbewerbsfähige Stromangebote mit einer Preisgarantie bis zum Jahresende haben. Schauen Sie gern vorbei, probieren Sie es aus. Herzlichen Dank.

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